– Маурисио, вы руководите отелем на корабле. Чем это отличается от обычного отеля?
– Главное отличие в том, что мы работаем удалённо, далеко от земли. В обычном отеле на суше, если что-то закончилось, вы можете быстро докупить необходимое. Здесь, особенно в полярных регионах, это невозможно. Если ты отправляешься в Арктику, вокруг только ледники и пустынные острова. Ты не можешь пополнить запасы продуктов или оборудования, поэтому всё нужно заранее очень тщательно планировать и проверять.

– Насколько критичны ошибки в такой работе?
– Ошибки в Арктике недопустимы. Мы должны быть абсолютно точны, потому что на корабле, в окружении льда, нельзя просто сказать: «Ой, у нас закончились фильтры для кондиционера.» Такого быть не должно. Всё оборудование, запчасти, топливо – всё это необходимо продумывать заранее и держать запас на длительный период. У нас есть чек-листы, строгие процедуры. Здесь ты всегда должен думать наперёд, потому что исправить ошибку посреди океана просто невозможно.
– Какие ещё важные отличия есть?
– Мы работаем семь дней в неделю. Это регулируется международными нормами (MLC), которые определяют часы работы и отдыха экипажа. Но выходных дней в нашем понимании нет. И конечно, отличие в том, что мы находимся на плаву. Помимо отельных служб, у нас есть огромный технический отдел, машинное отделение, механики, электрики, сантехники. Мы постоянно движемся, и чтобы судно оставалось на ходу, всё должно быть идеально подготовлено.

– Что входит в ваши обязанности?
– Я отвечаю за весь гостиничный департамент судна: от спа-зоны, уборки кают, ресторана и бара до стойки администратора и всех общих помещений. Также на мне – зоны для экипажа. Любой вопрос, связанный с управлением, контролем, поддержанием порядка и обслуживанием – в моей зоне ответственности.
– Сколько людей у вас в подчинении?
– На кухне работают примерно 20 человек, в службе уборки — около 18–19, в ресторане и баре — около 20. На стойке администратора — три сотрудника плюс бухгалтер, который отвечает за финансовые вопросы, все документы и оформление гостей. В спа-зоне работают ещё три специалиста. Есть также технический координатор зала — человек, отвечающий за звук и видеосопровождение. Кроме того, экспедиционная команда — частично в моей зоне ответственности, частично в зоне ответственности капитана. Капитан курирует внешние активности и высадки, а всё, что происходит внутри судна, согласовывается со мной.
– У каждого отдела есть руководитель?
– Да, конечно. В службе уборки есть старшая горничная, в ресторане и баре — управляющий рестораном и баром, в спа-зоне — свой менеджер. На кухне — шеф-повар и его заместитель. На стойке администратора работают главный администратор и отдельный сотрудник, который занимается всеми вопросами, связанными с экипажем: визами, перелётами, проживанием в отелях для тех, кто прибывает на судно или его покидает. Работы много, и очень важно, чтобы каждый руководитель отдела был полностью вовлечён в процессы и максимально ответственно относился к своим задачам.
– Что самое сложное в вашей работе?
– Здесь очень много направлений, за которыми нужно постоянно следить. Ошибки практически недопустимы, потому что мы находимся в море. Здесь нельзя быстро исправить проблему, просто заказав что-то в городе. Всё должно работать как часы. И, конечно, главное – удовлетворение гостей. Компания Swan Hellenic существует менее пяти лет, но уже показывает выдающиеся результаты именно благодаря вниманию к мелочам и высокому уровню сервиса.

– Маурисио, что входит в вашу работу из того, чего гости даже не замечают?
– Одна из самых незаметных для внешнего наблюдателя важных задач – мотивация команды. Вместе с руководителями отделов я должен следить за моральным духом экипажа. У нас на борту около 25 национальностей, большинство – филиппинцы, но есть представители самых разных культур. Представьте себе: нужно организовать питание так, чтобы всем нравилось. Это совсем непросто, ведь вкусы у всех разные.
– Какие сложности при организации питания?
– Мы стараемся учитывать предпочтения всех членов экипажа. У нас есть вегетарианцы, веганы, люди с национальными разными традициями питания. Каждый день вместе с шеф-поваром мы думаем, что приготовить, чтобы каждый нашел для себя что-то вкусное. Это лишняя, на первый взгляд, работа. Но это необходимо, чтобы команда была довольна.
– А психологическая сторона работы?
– Это еще одна незаметная, но важнейшая часть моей работы. По долгу службы, я немного психолог и консультант. Экипаж проводит на борту много месяцев, далеко от дома и семей. Если у кого-то проблемы в семье или личные трудности, они часто приходят ко мне. Важно, чтобы они чувствовали, что могут довериться, получить поддержку и совет. Нет ничего хуже, чем когда человек находится в море, вдали от близких, и ему не к кому обратиться. Поэтому у нас на корабле политика открытых дверей: любой сотрудник может прийти и обсудить со мной любую проблему.

– Как вы пришли к работе в море?
– Я начал свою карьеру в 1997 году на пассажирских судах в должности помощника официанта. Моя работа заключалась в том, чтобы подавать воду и убирать грязную посуду. Я быстро поднялся до официанта, затем до метрдотеля, но в какой-то момент решил сделать перерыв. Вернулся домой и пять лет работал на суше.
– Почему вы решили вернуться к морской жизни?
– В 2006 году мне предложили работу на частных яхтах. Это был уникальный опыт. Я работал личным помощником для гостей, занимался уборкой, помогал на кухне, узнал множество тонкостей сервиса самого высокого уровня. На яхтах был особый график: мы часто оставались на одном месте на месяц-два, поэтому я мог пройти дополнительные курсы и повысить свою квалификацию. Я понял, что яхты – это тупик для карьерного роста. Там мало возможностей двигаться выше. Я решил вернуться на круизные корабли, стал менеджером ресторана, потом временно исполнял обязанности директора по питанию и напиткам. Затем появилась возможность стать директором отеля на речных круизах, и я воспользовался этим шансом.
– Чем отличается работа на речных круизах от морских?
– Это очень интенсивная работа. На речных круизах вы каждый день находитесь в порту, много ночных стоянок. Рабочий темп высокий, при этом персонала намного меньше, и тебе приходится делать многое самому. Но это закаляет и учит управлять временем и ресурсами.
После речных круизов я перешел в компанию MSC, где руководил Yacht Club – это специальный VIP-клуб, корабль внутри корабля. Там всё отдельное – от приёмной до ресторанов. Работа интересная, но я знал, что могу делать больше.
– И тогда появилась возможность устроиться на судно Swan Hellenic?
– Да, возможность стать директором отеля на экспедиционном судне оказалась для меня идеальной. Я уже два с половиной года здесь и чувствую себя частью большой семьи. Компания молодая, но очень амбициозная и успешная. Для меня важно, что руководство доверяет мне, и я чувствую себя на своём месте. Конечно, работа тяжёлая, но если бы всё было легко, её мог бы делать любой.
Теперь я могу сказать, что поработал на разных кораблях: частные яхты, большие круизные лайнеры, речные суда и теперь экспедиционные корабли. Я знаю различия, плюсы и минусы каждого типа, и это мой уникальный профессиональный багаж.
– Чем отличаются большие круизные лайнеры от экспедиционных судов?
– На больших лайнерах тысячи пассажиров, ты не можешь запомнить их имена. А здесь я знаю многих лично, могу обращаться к гостям по имени. Эта персонализация делает экспедиционные круизы особенными. Для гостей это тоже важно – чувствовать, что они для нас не просто номера кают, а личности.
И ещё одно отличие: на большом судне мало гибкости, там всё идёт по расписанию. Здесь мы можем позволить себе менять планы, высаживаться в других местах, если что-то не получилось утром, делать это вечером. В этом и есть очарование экспедиционных круизов – ты никогда не знаешь, что день принесёт завтра.

– Маурисио, расскажите, как устроена карьерная лестница на корабле?
– На нашем корабле нет помощников официантов, все официанты приходят уже с опытом. Стандартный путь такой: сначала официант, затем старший официант (Senior Waiter), потом главный официант (Head Waiter) и после этого – менеджер ресторана и бара (Restaurant & Bar Manager).
– В чём отличие между Senior Waiter и Head Waiter?
– Senior Waiter отвечает за конкретную зону ресторана, например, палубу №7. Также у него есть административные обязанности, он заполняет документы и отчёты. Head Waiter – это правая рука менеджера ресторана и бара, он курирует работу всех официантов и барменов, следит за соблюдением стандартов сервиса и помогает менеджеру управлять персоналом.
– Как дальше продвигается карьера?
– После менеджера ресторана и бара следующая ступень – директор по питанию и напиткам (Food & Beverage Director), но это уже позиция на большем корабле или в крупной компании. Чтобы стать директором отеля, необходима дополнительная подготовка. Недостаточно разбираться только в ресторане и баре — важно понимать, как устроена работа службы уборки, стойки администратора, кухни и других подразделений. Освоить это можно через перекрёстные стажировки, которые чаще всего предлагают в небольших компаниях или на речных круизных судах.
– Именно так вы и сделали?
– Да, именно так. Я начал с позиции помощника официанта, потом был официантом, метрдотелем, затем руководил ресторанами и барами, работал на частных яхтах, на речных судах. Именно опыт в разных департаментах помог мне подняться до директора отеля на SH Diana. Для такой позиции критически важно понимать, как работают все отделы корабля, иначе управлять эффективно невозможно.

– Что бы вы посоветовали гостям, которые приехали в Арктику?
– Самое главное – участвовать во всём, что на борту происходит. Лекции, экскурсии, высадки на берег, купание в ледяной воде – не пропускайте ничего! Вы заплатили деньги, вы потратили время на путешествие, и нет смысла упускать возможности, которые здесь есть.
Конечно, это может утомлять. Но усталость в таких путешествиях – это нормально. Когда вы вернётесь домой, у вас останутся невероятные воспоминания, вы будете знать, что прожили это путешествие полностью. Отдыхать и спать можно дома, а здесь нужно жить по полной программе!
– Бывают гости, которые возвращаются снова?
– Да, таких гостей много. Некоторые ездят в Арктику и Антарктиду по несколько раз именно с нами. Я спрашиваю их, почему они возвращаются. Они говорят: «Нам нравится корабль, нам нравится еда, команда знает нас по имени, мы чувствуем себя здесь как дома». Эти люди даже если уже были на экскурсиях, снова идут смотреть на пингвинов и белых медведей, потому что каждый раз это новый опыт, новые эмоции.
– Какой главный секрет хорошего круиза?
– Быть открытым, быть любопытным. Не ждать, что Арктика или Антарктика вас развлечёт. Это не парк развлечений, это природа, это живой организм, это буквально другая планета. И именно уважительное отношение к ней и внимание к мелочам делают путешествие незабываемым.
Я всегда говорю гостям: не бойтесь устать. Мой совет простой: если вы уже приехали, получайте максимум от каждой минуты! Если вы хотите запомнить это путешествие навсегда – не спите, а живите! Уезжайте уставшими, но счастливыми!